Nieuwe wetgeving: Het plaatsen van valse consumentenbeoordelingen is binnenkort verboden.

In oktober 2020 schreef toenmalig staatssecretaris Mona Keijzer (Economische zaken) al bij het ontwerp: “Wat voor consumenten in de fysieke wereld geldt, moet voor hen ook online gelden. Te vaak is informatie bij zowel sociale media, digitale platforms en webwinkels nog onvolledig, onduidelijk of soms zelfs misleidend. (…) Deze gemoderniseerde wettelijke consumentenbescherming is noodzakelijk om onze economie eerlijker te maken.”

Vertrouwen in de webwinkel

Consumentenbeoordelingen zijn enorm belangrijk om vertrouwen te krijgen. Bij online diensten moet een consument er maar op vertrouwen dat een webwinkel echt is en dat je ook inderdaad je product krijgt voor de aangegeven prijs. Als gevolg van de nieuwe wetgeving moeten consumentenbeoordelingen door online aanbieders op echtheid worden gecontroleerd. NuNotariaat werkt sinds het begin samen met de Feedback company. Alleen klanten die daadwerkelijk hebben afgerekend bij NuNotariaat ontvangen een uitnodiging om een review te schrijven. Dat gaat geheel geautomatiseerd. Als een review wordt gegeven ontvangen wij een melding. Is een review negatief dan kunnen we deze acht dagen “on hold” zetten. Daarna moet deze gepubliceerd worden, tenzij de klant zelf schriftelijk aan Feedback company bevestigt dat de review mag worden verwijderd. Met andere woorden, NuNotariaat kan nooit reviews weigeren of wissen. Alle gepubliceerde reviews zijn authentiek en van klanten die daadwerkelijk een of meerdere akten via ons hebben afgesloten. Uiteraard proberen we altijd in gesprek te komen met mensen die ons negatief beoordelen om te horen wat er mis is gegaan. Soms is er sprake van een misverstand, soms is er ook een les voor ons te leren. Dat is prima want op die manier kunnen we onze service verbeteren.

Het vereist best lef om authentieke reviews te publiceren. Mensen zijn van nature sneller geneigd om kritiek te leveren dan om een positieve review te geven. Daarom zie je in het notariaat in het algemeen dat er terughoudend wordt omgegaan met het vragen van reviews. 

Nadelige effecten van Google reviews

Iedereen kan een Google review plaatsen over een bedrijf. Of dit nu een winkel in de straat of een webwinkel betreft. De drempel voor het geven van een Google review is best hoog. Het kan namelijk niet anoniem en je bent vindbaar door je Google identiteit. Ongevraagd plaatsen mensen zelden een Google review tenzij ze ontevreden zijn en het gevoel hebben hun verhaal niet kwijt te kunnen. Binnen het notariaat zie je nog al eens dat goede notariskantoren soms het slachtoffer worden van een paar sjacherijnige klanten die een negatieve Google review plaatsen. Dan lijkt het ineens een slecht kantoor terwijl die 500 tevreden klanten onzichtbaar zijn omdat ze geen review hebben geplaatst. Wellicht dat mensen sneller geneigd zijn een positieve Google review te geven als ze zich realiseren hoe waardevol een positieve Google review is voor het bedrijf. Met name ook omdat deze reviews in Google worden getoond bij het bedrijfsprofiel. Het nadeel blijft dat iedereen een Google review kan schrijven. Dus ook mensen die niet daadwerkelijk klant zijn van het bedrijf waarover een review wordt gegeven. Dat maakt het minder betrouwbaar. Deze nadelen hebben ons er toe gebracht met Feedback company te werken voor de reviews. Op het moment van schrijven hebben we ruim 5.500 unieke klantbeoordelingen via Feedback company en slechts 9 Google reviews (de link naar onze beoordelingen staat onder aan dit artikel). Neemt niet weg dat we uiteraard dankbaar zijn voor iedere positieve Google review.  

Misleidende reviews

We hebben de afgelopen jaren vaak gezien dat andere online aanbieders van notariële producten niet eerlijk omgaan met reviews en beoordelingen. Dat kan variëren van het plaatsen van valse tienen door bevriende personen die helemaal geen klant zijn zodat het gemiddelde een beetje wordt opgekrikt, tot het verwijderen of niet plaatsen van slechte reviews. Een voormalige concurrent maakte het wel heel bont. Allereerst was het overduidelijk dat vrienden en bekenden waren uitgenodigd om een review te geven en stonden zelfs de medewerkers van het bedrijf tussen de reviews. Zij experimenteerden ook met echte reviews en plaatsten bij iedere negatieve review de tekst dat de klant die de slechte review had geschreven niet bekend was bij het bedrijf. Een maand daarna waren alle reviews ineens van hun website verwijderd en verschenen er ook geen nieuwe reviews meer. Kennelijk lukte het niet om positieve klantreviews te verzamelen. Niet veel later stopte de concurrent ook met het aanbieden van testamenten en levenstestamenten. Het plaatsen van valse reviews is een ernstige vorm van fraude waardoor het vertrouwen van de consument in online aankopen in het geheel wordt ondermijnd. Deze wetgeving is dus voor alle oprechte internetbedrijven verschrikkelijk goed nieuws. Overtreders lopen het risico een boete van 4% van de jaaromzet te krijgen. NuNotariaat is erg gelukkig met de nieuwe verscherpte wetgeving.

Lees hier alle authentieke reviews van NuNotariaat.

Informatieplicht

Op grond van de voorgestelde wetgeving is het verplicht dat online handelaren hun klanten informeren hoe zij hun reviews verzamelen. Dit artikel is een eerste poging om u nu al deze informatie te verschaffen. Als u hierover vragen heeft, mailt u dan naar info@nunotariaat.nl. We beantwoorden uw vragen graag. 

De EU-richtlijn waar de voorgestelde wetgeving op is gebaseerd moet in november 2021 in de Nederlandse wetgeving zijn geïmplementeerd en vanaf 22 mei 2022 worden toegepast in Nederland.